Immer mehr Unternehmen setzen soziale Netzwerke für ihr Marketing ein, das trifft auch auf Twitter zu. Professionell betreut lässt sich damit ein großer Mehrwert erzielen. Verantwortliche sollten aber auch an die Risiken denken.
Vertrautheit mit Kunden herstellen
Der große Vorteil von sozialen Netzwerken besteht darin, dass Firmen Verbraucher unmittelbar erreichen. Sie müssen nicht den Umweg über Veröffentlichungen in der Presse nehmen. Zugleich bestechen Dienste wie Twitter dadurch, dass die Follower Meldungen mit hoher Wahrscheinlichkeit wahrnehmen. Sie tauchen bei ihnen im Account auf. Das verhält sich bei Nachrichten, die Unternehmen nur auf ihrer Homepage einstellen, anders: Hier müssen die User gezielt die Website aufsuchen, um sie zu lesen. Ein weiterer Vorzug liegt in der Art der Kommunikation. Auf Twitter können Verantwortliche weniger förmlich als auf anderen Online-Präsenzen agieren, sie können mit ansprechenden Kurznachrichten zu ihren Followern eine vertraute Beziehung aufbauen. Unternehmen können so zum Beispiel in wenigen Worten auf interessante Informationen wie neue Produkte oder Angebote hinweisen und die User dabei direkt ansprechen. Diese können auf diesem interaktiven Kanal sofort ihre Meinung dazu äußern, das führt zu einer erhöhten Kundenbindung.
Risiken nicht übersehen: Professionelle Strategie nötig
Twitter als Bestandteil der Öffentlichkeitsarbeit kann aber auch schiefgehen, wenn es an einem hochwertigen Konzept und an geschulten Mitarbeitern mangelt. Folgende Tipps verdienen Aufmerksamkeit:
- Die Ansprache sollte zum Kundenkreis passen: Nicht für jeden Betrieb empfiehlt es sich, Kunden zu duzen. Auch bei der Form der Äußerungen und den Inhalten sollten Unternehmen überlegen, was dem jeweiligen Kundenkreis entspricht. Manche sollten eine lässige Sprache wählen und Tweets mit Augenzwinkern absenden. Andere sollten durchgehend seriös agieren.
- Jeden Tweet (Kurzmitteilung) gründlich überlegen: Im Internet kann rasch ein Shitstorm erwachsen, wenn eine Firma über Twitter unglückliche Beiträge abliefert. Die Verantwortlichen sollten deswegen jeden Beitrag und die möglichen Reaktionen abwägen.
- Shitstorms schnell unterbinden: Betriebe sollten immer für den Notfall vorbereitet sein. Mit kluger Kommunikation lässt sich ein Shitstorm im Keim ersticken. Mit falschen Reaktionen wird er dagegen verstärkt.
- Zugang begrenzen: Auf den Twitter-Account sollte nur geschultes Personal zugreifen können.
Twitter nutzen, aber mit Bedacht
Mit Twitter lassen sich die Kundenbeziehungen deutlich intensivieren. Das setzt aber voraus, dass sich Verantwortliche eingehend mit Marketing auf sozialen Netzwerken auseinandersetzen und diese Plattform optimal in die Öffentlichkeitsarbeit integrieren. Zu dieser professionellen Herangehensweise gehört, dass sich die Betreuer eines Accounts die Risiken der Twitter-Kommunikation bewusst machen.
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