Das Wirtschaftsleben verändert sich rasant. Die Vertriebs- und Marketingwege der großen Dienstleistungsunternehmen, wie Versicherungen, Banken und Telekommunikationsunternehmen, sind in Bewegung und damit auch der Bereich der Kundenpflege, Akquisition und Beratung verstärkt im Wandel. Ausgelagerte Callcenter nehmen heute unterschiedlichste Aufgaben für Unternehmen aller Art wahr.
Die Rolle der Callcenter in der Wirtschaft
Callcenter fungieren heute entweder als ausgelagerte Abteilungen der Unternehmen oder als eigenständige, wirtschaftlich unabhängige Dienstleistungsunternehmen, in denen die Mitarbeiter nach einer vorgegebenen Callcenter Checkliste agieren. Die Hauptaufgabe liegt darin, Marktkontakte per Telefon herzustellen und zu pflegen. Dies geschieht vorwiegend mit den zwei üblichen Mustern in Form des aktiven, auch outbound genannten Kontakts und dem so genannten inbound Kontakt, bei welchem eingehende Anrufe bearbeitet werden.
Bereiche der Callcenter
Das Angebot der Callcenter ist breit gefächert aufgestellt. Zum einen werden diese für aktive Marketing und Umfrageaktivitäten eingesetzt, um ein gewisses Nachfrage- und Kaufverhalten nach einer Callcenter Checkliste abzufragen und deren Ergebnisse gebündelt auszuwerten. Andererseits werden Verkaufsaktivitäten für eine bestimmte Produktpalette gezielt ausgeführt und Verbraucher direkt mit der künftigen Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung konfrontiert. Viele Dienstleistungsunternehmen bedienen sich heute diesen ausgelagerten Callcentern mit einer Callcenter Checkliste, um schlicht die Servicequalität zu erhöhen und dem Kunden möglichst vollumfänglich immer einen passenden Ansprechpartner für dessen Anliegen zu bieten. Dies erhöht nicht nur die Kundenbindung, sondern erreicht auch eine enorme Kundenzufriedenheit. Ein weiterer, nicht zu unterschätzender Aspekt liegt in der Pflege des eigenen Vertriebs und Außendienstes diverser Großunternehmen, dessen Motivation auf diesem Wege gesteigert wird, immer einen Ansprechpartner im eigenen Unternehmen zeitnah ans Telefon zu bekommen.
Ein Beispiel für die Zunahme von Callcentern ist das Verbrauchermarketing. Insbesondere im Bereich der Discounter finden sich kaum noch Lebensmittel, die auf der Verpackung nicht mit irgendwelchen Hotline Nummern versehen sind, um mit einer Callcenter Checkliste dem Verbraucher nahezu rund um die Uhr für Fragen zu dessen Produkten zur Verfügung zu stehen. Dies betrifft sowohl Lebensmittel als auch den kompletten Bereich von Kosmetik und Hygieneartikeln.
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