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Callcenter Outsourcing: Lohnenswert für Unternehmen?

Ein Callcenter stellt die Kontaktstelle zwischen einem Unternehmen und dem Kunden dar. Es kann intern mit eigenen Mitarbeitern geführt oder an einen externen Betrieb ausgelagert werden. Letzteres wird als Outsourcing bezeichnet, während es sich bei einem internen Callcenter um eine Inhouse-Lösung handelt. Mischformen zwischen beiden Organisationsmodellen sind möglich und häufig sinnvoll.

Auftragsvergabe und Abrechnung

Ein externes Callcenter führt die Kundenkontakte nach den Vorgaben des Auftraggebers durch. Die Ausbildung der Mitarbeiter in Gesprächsführung und Kundenpsychologie übernimmt der Dienstleister. Für die spezielle Produktschulung sollte der Auftraggeber zumindest die Multiplikatoren ausbilden, einige Unternehmen führen diese mit eigenen Mitarbeitern in den Räumen des Dienstleisters durch. Die Abrechnung erfolgt üblicherweise anhand der beauftragten Gesprächszeit oder aufgrund der bearbeiteten Anrufe. Zusätzliche Parameter wie die bei Testcalls gemessene Qualität und die Anzahl der wegen Überlastung abgewiesenen Anrufversuche können in die Vergütung einfließen. Im Outbound – das sind vom Callcenter ausgehende Anrufe – ist auch eine prozentuale Beteiligung des Betreibers am durch die Anrufe ausgelösten Umsatz möglich.

Vorteile des Outsourcings

Das Outsourcing der telefonischen Kundenbetreuung an ein externes Callcenter bietet zahlreiche Vorteile. Die dort tätigen Mitarbeiter verfügen über ein hervorragendes Know-how in Bezug auf die Kunst der Gesprächsführung. Des Weiteren lassen sich die Erreichbarkeitszeiten über die eigenen Bürozeiten ausweiten, da viele Dienstleister auf Wunsch einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten. Das geringe Gesprächsvolumen während der Nachtstunden lässt sich in einem externen Callcenter wirtschaftlich auffangen, indem ein Mitarbeiter die eingehenden Anrufe verschiedener Auftraggeber bearbeitet. Das eigene Unternehmen muss keine weiteren Arbeitsplätze für die Kundenbetreuer einrichten und keine kostspieligen Kommunikationsanlagen erwerben. Bei einem teilweisen Outsourcing bearbeiten die eigenen Angestellten einen Großteil der Kundenkontakte, während der externe Dienstleister zu Zeiten eines verstärkten Anrufvolumens oder außerhalb der eigentlichen Arbeitszeiten im Betrieb hinzugeschaltet wird. Für Unternehmen mit vielen ausländischen Kunden bietet sich zudem die Auslagerung der fremdsprachigen Kundenkontakte an ein externes Callcenter an.

Callcenter und Kunden-Service-Center

Die meisten Betreiber externer Callcenter bezeichnen ihren Dienstleistungsbetrieb als Costumer-Service-Center oder Customer-Care-Center. Sie weisen darauf hin, dass Auftraggeber neben telefonischen Kundenkontakten auch weitere Aufgaben wie den E-Mail-Verkehr und Social Media auslagern können. Als zusätzliche Callcenter-Variante neben der internen Lösung und dem Outsourcing bietet sich für kleinere Unternehmen das Joint-Venture an. In diesem Fall gründen sie mit anderen Anbietern ein gemeinsames Call-Center.

Foto gestellt von: ThinkStock, iStock, Jacob Wackerhausen

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